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消费者给差评遭骚扰 外卖平台差评机制缘何形同虚设

来源:临沂生活网 发表时间:2018-01-12 17:58:38发布:临沂生活网 标签:外卖 差评 小哥

  消费者给差评后遭骚扰外卖小哥因差评被罚款匿名评价形同虚设外卖平台差评机制缘何成矛盾“导火索”调查动机通过外卖平台订餐,已然成为不少人的就餐选择,出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑,外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制,然而,这项评价机制在实践中却有些走样——消费者对服务不满意给差评,外卖小哥因此被罚款白干一天,双方的矛盾由此引发,甚至出现一些纠纷,一项有着良好初衷的评价机制,缘何成了矛盾“导火索”?订了外卖,超出送达时间一小时。

  打电话问外卖小哥,外卖小哥挂电话;打电话问商家,商家说外卖小哥没来取餐,饿了一个多小时,北京市民蒋雪莲准备投诉,商家一直向她解释外卖小哥的各种不容易,客户投诉会导致外卖小哥被扣钱。

  最终,蒋雪莲选择了自认倒霉,蒋雪莲这么做,并非因为接受商家的劝说,而是担心因投诉或给差评引起骚扰、报复乃至更极端的行为,这些担心并非杞人忧天,而是已有案例出现。

  “虽说网购、外卖等都有用户评价机制,但看看那些因给差评引发的威胁、伤人事件,谁还敢投诉、给差评”蒋雪莲说,给差评后遭遇了什么“我可能有些执拗,但真的忍无可忍。

  ”今年,北京市民雪琪两次点外卖后都给了差评,这在朋友看来是“女汉子”才敢做的,第一次,雪琪点外卖时特意嘱咐加红油,但收到外卖时却发现是清汤白水,雪琪与商家交涉,得到的回复是:“不好意思,厨师是新来的,忙中出错了,您将就着吃吧,下次不会这样了”

  “说完这句话,商家直接挂断了电话,对于这种态度的商家,当然要给差评,不过,想到外卖小哥提前送到了,我就给商品打了1星,给外卖质量打了5星。

  ”雪琪说,她再次进商家主页查看时发现,商家主页显示,她对这单外卖给出的分数是平均分3分,“我后来才知道,如果想让那一单只有1分,就意味着我要给外卖小哥差评1分,但外卖小哥会因此被扣几百元工资,最后还是心疼了一下外卖小哥,放弃了给差评的想法。

  这次经历让我知道,即便准时送达,外卖小哥还是会因为这样的评分系统受到连累”,第二次给差评是因为某外卖平台开通了准时送达服务,如果超时将赔偿,“那次,我是在一个比较偏的地方点单。

  一般在那个时间段点餐,送达时间会比预计时间晚20分钟,我当时想试一下外卖平台的准时送达服务是否真的能准时送,点餐后,过了准时送达的时间,但外卖员在离我还有两公里远的时候点了已送达。

  ”雪琪说,她选择了投诉,不过,令雪琪没有想到的是,第二天,外卖小哥就打来电话央求撤销投诉,“外卖小哥说,他因为这个投诉被扣了300元。

  接到这个电话后,我就问客服‘撤销投诉,我应该怎么做’,之所以这么说,我想试探一下平台是否关心客户因为什么原因撤销投诉,结果,客服很快回复,‘如果你同意的话,我这边就帮你撤销投诉了哦’。

  确认同意撤销投诉后,外卖小哥再也没联系过我”,“通过这两次投诉,我意识到,一些媒体报道的外卖小哥与客户之间的各种纠纷,都是这种简单管理手段下的产物,是外卖公司把外卖员和客户放到了对立面。

  ”雪琪说,后台可查谁给了差评在采访中,记者了解到,为了吸引更多消费者,一些外卖平台对旗下“骑手”设定奖罚制度,比如未在规定时间内送餐,外卖“骑手”就要被扣20元;如果顾客投诉(超时是被投诉的主要原因之一),就要被扣200元,然而,外卖“骑手”一个月的底薪只有三四千元,而且必须保证一个月送餐600单以上才能拿到底薪。

  超过600单再按每一单奖励,而一旦被扣钱,相当于3单白送,被投诉相当于一天白干了,顾峰(化名)是一家外卖平台的配送员,他告诉记者,上岗前,平台会就防止投诉或者差评进行相关培训,比如,如果顾客不接电话,一般情况都是等5分钟发个短信,短信内容类似于“您好,我是××配送员,我给您送餐,您不在,只好先送其他的,看到请速回电话。

  祝您用餐愉快”,“这些都是有模板的,如果时间很短,那就要先回来给这个顾客送;如果确实走远了,那就要和顾客商量。

  另外,对于撒餐漏餐的情况,一定要对顾客说明,如果顾客说没事,那就不用赔了;如果有些餐食没汤吃不了,那多数是要赔的,我就赔过一碗牛肉面,30多元。

  用我们站长的话说,差评和投诉取决于你的服务态度,超时决定不了投诉,态度才是决定性的,另外,如果有顾客给我们差评,我们不会被扣钱,只有服务态度不好才会被扣钱”,同时,顾峰还向记者透露,很多平台所谓的“匿名评价”根本无法匿名。

  一些消费者的经历证实了这一说法,上个月,因为外卖超时问题,北京白领刘蕊给外卖小哥一个差评,随后,刘蕊接到外卖小哥的电话,问她为何要给差评。

  放下电话,刘蕊意识到一个问题,自己明明是匿名评价,为何还会接到这通电话?今年01月,北京市民杨春伟点的外卖比预期时间迟了1个小时才送到,因为外卖小哥在餐厅拿错餐,送达半小时后,外卖小哥开始给杨春伟打电话,质问他为何给差评,“我说没有给差评,他说拜托朋友在后台查了。

  后来,外卖小哥发短信说是商家给了差评,这说明外卖小哥在几分钟内就可以通过后台查到是谁给了差评,所谓的匿名评价毫无匿名之用”,对此,顾峰并没有多说后台查询的具体方法,只是表示,“外卖小哥可以在一天之内根据历史订单查看消费者的姓名、地址、联系方式。

  一般来说,订单完成一天后,App会自动屏蔽客人的信息,可是,只要客人一评论,后台还是可以马上查看到,所以,客人可以在订单完成第二天再评论,这样外卖小哥虽然能回忆起是哪单给的差评,但他记不住客人的信息,除非外卖小哥有每天截屏记录客人信息的习惯”

  评价惩罚机制受诟病记者在调查中发现,对于差评机制,不少外卖小哥表示“很无奈”,同样在北京做外卖小哥的胡海成说,现在经常有报道送外卖骑行逆行以及伤亡的新闻,“我们也很无奈,送餐时间卡的太紧,我们的规章制度特别严,一个投诉电话就会罚款”,胡海成说,罚的最严重的就是外卖员提前点了送达,罚500元。

  一般投诉会罚200元,但也分情况,有时候也会罚500元,有时候会飙升到2000元,对于这一点,顾峰倍感认同,“客户打电话投诉,只要说四个字:态度不好,那么外卖小哥的2000元就没了”

  今年01月雨季,胡海成从中午一直忙到晚上,中间没有时间喝上一口水,当时有一个外卖,迟了半小时,“我一直给客人道歉,但一下楼人家就给了我一个差评”,因为这个差评,胡海成被罚了200元。

  对于给差评的原因,顾峰说,“大都是因为送得太慢了”,然而,慢的原因却很多,“有时候并不是外卖小哥的问题,但客户在愤怒的时候哪听得进解释。

  送慢了得差评,无论什么原因,外卖小哥都还能想得通,可是,因为商家做得不好吃,连累外卖小哥一起被差评,这种情况就让人特别上火了,公司不会听解释,只会要求外卖小哥取得客户谅解。

  ”顾峰说,“但是,并不是每个客户都能说得通,所以,碰到一些听不进解释的客户,就等于白白辛苦一天”“一些外卖平台对差评的处理方式比较粗暴。

  一个差评就扣两三百元,也就是说,外卖小哥幸苦一天的工资会因为一个差评全部打水漂,另外,外卖小哥的申诉渠道很少,大都只能想办法取得客户的原谅”曾对外卖市场做过调研,也曾经试水外卖行业一年多的程瑞对记者说。

  “服务评价系统涉及三方的利益——消费者、服务人员、公司管理层,设立服务评价体系,当然是为了维护公司管理层的利益,因为管理层的利益与公司收入挂钩,而公司收入又与消费者选择有关。

  服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选择以及公司收入,自然,公司管理层需要服务评价体系”程瑞说,管理层在采用服务评价体系后,配套的就是对差评作出处理。

  “客观地说,消费者给差评有很多原因,不一定是服务人员的错,比如送餐太迟,不一定是快递不尽心,可能是受恶劣天气影响,可是,在差评处理措施上,管理层往往选择了懒政,不会去分辨消费者给差评的原因,而是认为只要扣钱就能解决问题”

  在受访的业内人士看来,消费者给差评成为管理层克扣工资的理由,这才是问题的根本原因,作为服务人员,对于差评没有申述机制,只能默默接受差评带来的结果,“评价体系原本是用来提升服务水平的辅助手段,但是企业管理层并没有以这种方式使用评价数据,也没有提升服务水平的配套程序,这就造成了只能由服务人员或被服务者来承受相关的矛盾。

  ”程瑞说,当然,服务评价体系对消费者维权也是重要的,不能说差评会给“不容易”的人带来坏处就不使用,如果想要改变这种现状,就需要对服务评价体系做进一步细化,差评需要给出原因,同时服务人员可以申诉辩解。

  公司根据差评的具体原因,或惩罚服务人员或改善客观条件,□记者赵丽实习生孔惠